Mục lục
Mục lục
Ngày nay, hầu hết tâm lý của khách hàng khi có nhu cầu mua hàng là tâm lý quan tâm đến các chính sách ưu đãi, khuyến mãi, giảm giá.Vì vậy việc nắm bắt được tâm lý của những “vị thượng đế” chính là yếu tố quan trọng để giúp người bán hàng kích thích được nhu cầu của người mua, thúc đẩy doanh số tốt lên.
Tâm lý khách hàng là những cảm xúc, suy nghĩ, niềm tin của người tiêu dùng trong quá trình tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Hiểu tâm lý khách hàng là nỗ lực của công ty để hiểu động cơ, nhu cầu, vấn đề của khách hàng, v.v. Nghệ thuật thấu hiểu tâm lý khách hàng là chìa khóa để thu hút khách hàng hiệu quả thông qua:
Cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng
Khách hàng với tính cách và tâm lý khác nhau đòi hỏi trải nghiệm mua hàng khác nhau. Vì vậy, người bán hàng giỏi là người biết cách nắm bắt tâm lý của khách hàng để điều chỉnh hành vi cho phù hợp. Thấu hiểu tâm lý khách hàng giúp tổ chức thiết kế phương pháp tiếp cận khách hàng phù hợp, mang lại trải nghiệm vượt trội, gia tăng giá trị cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc.
Kích thích ý định mua hàng và đẩy nhanh quá trình ra quyết định
Người tiêu dùng trải qua nhiều giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng của họ, đòi hỏi nhiều thời gian để tìm hiểu và cân nhắc các lựa chọn của họ. Do đó, hiểu được suy nghĩ và mối quan tâm của khách hàng trong quá trình ra quyết định của họ có thể giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược để đáp lại tình cảm của khách hàng. Đây là chất xúc tác giúp kích thích nhu cầu mua hàng và đẩy nhanh quá trình ra quyết định của khách hàng, từ đó giảm thời gian hoàn thành đơn hàng.
Xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng
Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu thì sự hài lòng và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn tăng lên, từ đó trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn. Do đó, công nghệ thấu hiểu tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Nắm bắt tâm lý khách hàng qua 4 nhóm tính cách DISC
DISC – được phát triển bởi Marston, là một mô hình phổ biến được dùng trong nghiên cứu hành vi và phân tích tính cách con người. Áp dụng mô hình DISC trong bán hàng sẽ giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng dễ dàng, hiểu được tính cách và xu hướng hành vi của họ để từ đó ứng xử, giao tiếp theo cách mà họ muốn.
Mô hình DISC định vị khách hàng thành 4 nhóm tính cách:
Nhóm D – Dominance: Người thống trị
Nhóm I – Influence: Người ảnh hưởng
Nhóm S – Steadiness: Người kiên định
Nhóm C – Compliance: Người tuân thủ
Để nắm bắt tâm lý khách hàng một cách hiệu quả, trước tiên bạn phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình. Công việc này giúp các công ty xác định họ phục vụ ai và sản phẩm của họ phục vụ đối tượng nào. Từ đó, đánh vào tâm lý khách hàng và đưa ra các chiến lược bán hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.
Phân khúc khách hàng
Như đã phân tích ở trên, khách hàng của một doanh nghiệp là rất nhiều người với lối sống và tư duy khác nhau. Do đó, việc của bạn là chia khách hàng thành các nhóm nhỏ để tiện cho việc phân tích nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ. Các nhóm khách hàng có thể được phân loại theo các tiêu thức sau:
– Độ tuổi
– Thế hệ
– Tầng lớp
– Ngành nghề
– Sở thích
Bước cuối cùng là “đọc” suy nghĩ của khách hàng. Để hiểu tâm lý và hành vi của từng nhóm khách hàng, hãy bắt đầu bằng việc phác họa chân dung khách hàng bằng cách sử dụng các đặc điểm nhận dạng như nhân khẩu học, địa vị, lối sống và hành vi mua hàng.
Để có được một bức tranh chính xác về tâm lý khách hàng, trước tiên bạn phải đặt mình vào vị trí của họ. Hãy “nhập vai” người mua và tự mình trải nghiệm sản phẩm thực tế để hiểu khách hàng cần gì và mong đợi gì ở công ty bạn. Khi đã có cái nhìn tổng quan về khách hàng, hãy xây dựng các chiến lược hành động phù hợp với từng khách hàng.
Tập trung vào những việc bạn có thể làm cho khách hàng trong khả năng
Hãy luôn tập trung vào những gì bạn có thể làm cho khách hàng thay vì chỉ tập trung vào các tính năng của sản phẩm. Khách hàng không thực sự quan tâm đến thông số kỹ thuật của sản phẩm. Khi khách hàng đến với bạn, họ có một vấn đề cá nhân và mong đợi một giải pháp.
Vì vậy hãy tập trung giải quyết các vấn đề của khách hàng. Nên tập trung vào giải quyết vấn đề bằng cách đặt câu hỏi về tình hình hiện tại của khách hàng và đề xuất giải pháp. Luôn bắt đầu cuộc trò chuyện bằng “Tôi có thể giúp gì cho bạn?” Gây được thiện cảm với khách hàng là một điểm cộng.
Sử dụng ngôn ngữ thân mật
Không khí thân mật, cởi mở là tiền đề thuận lợi để “dẫn dắt” khách hàng đến với sản phẩm. Tất cả khách hàng đều muốn cảm thấy được quan tâm chu đáo. Do đó, cách bạn tương tác với khách hàng chính là chìa khóa cho một “thương vụ” thành công.
Để làm được điều này, ngôn ngữ của bạn phải mang tính đối thoại và gần gũi. Cung cấp dịch vụ tư vấn tận tâm, chất lượng cao cho khách hàng bằng cách khiến họ cảm thấy thoải mái và gần gũi với thương hiệu của bạn.
Thể hiện sự đồng cảm
Một trong những kỹ năng thấu hiểu tâm lý khách hàng hiệu quả là thể hiện sự đồng cảm với họ. Kết nối cảm xúc là chất xúc tác bạn cần để xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình. Điều này đòi hỏi bạn phải lắng nghe một cách chân thành và cẩn thận vấn đề của mình và chú ý đến những chi tiết quan trọng. Ngoài ra, sử dụng nét mặt và cử chỉ cũng là một cách tuyệt vời để cho khách hàng thấy rằng bạn chia sẻ.
Luôn sẵn sàng với phản hồi nhanh chóng
Không khách hàng nào thích cảm giác bị chờ đợi và bị phớt lờ. Vì vậy, bạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. Cho khách hàng thấy rằng bạn sẵn sàng dành thời gian và sức lực để giúp đỡ họ. Khi nói chuyện với khách hàng, bạn phải trả lời câu hỏi của họ. Ngoài ra, nếu mất nhiều thời gian để trả lời, hãy cho khách hàng biết rằng bạn sẽ liên hệ lại với họ trong vòng vài phút.
Trở nên đáng tin cậy
Để tạo niềm tin với khách hàng, trước tiên bạn phải chứng minh rằng bạn đáng tin cậy. Thể hiện năng lực bằng cách nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng khi chúng phát sinh. Bất cứ khi nào có thể, hãy cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên.
Qua bài viết trên TAKAS đã mang đến quý độc giả cách nắm bắt tâm lý khách hàng cũng những kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả.
