Mục lục
Mục lục
Customer experience là gì? Khi thị trường ngày càng cạnh tranh thì Customer Experience rất quan trọng vậy bạn đã biết các cấp độ trải nghiệm khách hàng chưa?
Customer Experience viết tắt là CV hay còn gọi là trải nghiệm khách hàng.
Cụ thể đây là những trải nghiệm, đánh giá của khách hàng trong quá trình tiếp xúc, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và đây là trải nghiệm mang tính cá nhân thể hiện thông qua lý trí, tình cảm, thể chất, tinh thần của khách hàng.
Một trải nghiệm khách hàng tốt thì sẽ thúc đẩy mua hàng và xây dựng mối quan hệ vững chắc giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Như vậy, để thực hiện tốt Customer Experience thì doanh nghiệp cần hiểu được nhu cầu thật sự của khách hàng là gì, ví dụ: khách hàng muốn gì, thích gì, thường quan tâm đến sản phẩm nào hay các kênh tương tác thường xuyên của họ,…
Thế nhưng thị trường cạnh tranh thì ngày một khốc liệt: chi phí chuyển đổi thu hút khách hàng mới ngày càng cao nên doanh nghiệp cũng cần có cái nhìn toàn diện và chính xác nhất về khách hàng.
Dữ liệu khách hàng ở khắp nơi, trùng lặp và rời rạc, để có thể nắm bắt dữ liệu đầy đủ và hiệu quả, doanh nghiệp cần một nền tảng dữ liệu khách hàng mạnh mẽ như Customer Data Platform để cải thiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Gartner là một công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ thông tin hàng đầu trên thế giới. Theo nghiên cứu của Gartner thì trải nghiệm khách hàng được chia làm 5 cấp độ cụ thể:
Cấp độ đầu tiên trong trải nghiệm khách hàng là cấp độ giao tiếp. Theo đó, doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng đúng kênh, phương tiện giao tiếp với doanh nghiệp khi khách hàng cần.
Hiệu quả của cấp độ này sẽ giúp doanh nghiệp tăng lượng truy cập vào website công ty. Khi khách truy cập vào các trang mạng xã hội hay giao tiếp thành công với khách hàng thì khách hàng sẽ yêu mến thương hiệu của bạn hơn, tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Nếu doanh nghiệp cung cấp thiếu thông tin thì sẽ thất bại trong cấp độ này và doanh nghiệp mất đi cơ hội tiếp cận khách hàng.
Phản ứng nhanh là cấp độ giúp doanh nghiệp xây dựng được quan hệ gắn kết với khách hàng.
Ở cấp độ này, doanh nghiệp cần phải hành động nếu sau khi cung cấp thông tin cho khách hàng (cấp độ 1), khách hàng không hài lòng với thông tin ấy, họ hỏi liệu doanh nghiệp có thể làm gì để cải thiện tình hình không, doanh nghiệp phải trả lời là họ sẽ tìm cách xử lý vấn đề.
Phản ứng nhanh đòi hỏi doanh nghiệp phải vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng vừa giảm thiểu tài nguyên và chi phí bỏ ra. Phản ứng nhanh cho phép doanh nghiệp tối ưu hoá các chỉ số hiệu quả công việc như thời gian xử lý cuộc gọi, tỷ lệ khách hàng tự phục vụ.
Trong phần cam kết doanh nghiệp phải tạo dựng trải nghiệm dựa trên sự lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Cấp độ này sẽ tác động mạnh đến nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp và hành động của khách hàng đi đôi với nhận thức đó. Theo các chuyên gia, trải nghiệm ở cấp độ Cam kết được tạo dựng và đo lường dựa trên sự cân bằng tình trạng tài chính ngắn hạn và các chỉ số thể hiện mối quan hệ với khách hàng.
Một trong những ví dụ điển hình làm tốt trải nghiệm khách hàng ở cấp độ này là cửa hàng mỹ phẩm Hasaki. Tổng đài Hasaki luôn tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng, tỉ lệ máy bận thấp. Nếu tổng đài bận, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ chủ động gọi lại cho khách hàng để tiếp nhận sự vụ. Điều này cho thấy công ty chăm sóc khách hàng rất chu đáo, xử lý cặn kẽ vấn đề mà họ gặp phải.
Hầu hết các doanh nghiệp đạt được cấp độ 3 đã tạo được ấn tượng trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, cấp độ này mới chỉ dừng lại ở việc “khách hàng hỏi – doanh nghiệp xử lý”. Vẫn còn 2 cấp độ cao hơn của trải nghiệm khách hàng.
Ở phần chủ động, doanh nghiệp lường trước các vấn đề phát sinh và giải quyết vấn đề ấy trước khi nó xuất hiện.
Tức là doanh nghiệp đã chủ động đem đến trải nghiệm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, không cần khách hàng phải hỏi. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu sâu về khách hàng, chủ động và luôn tìm cách vượt qua đối thủ cạnh tranh trong giải quyết các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Cấp độ cao nhất của tháp trải nghiệm khách hàng chính là Đột phá. Cấp độ này rất khó đạt được nhưng một khi vươn tới thì doanh nghiệp sẽ hái được quả ngọt.
Một số ít doanh nghiệp có được sự ủng hộ cao độ của khách hàng, vang danh khắp thế giới, kết quả kinh doanh bền vững chính là nhờ tạo được trải nghiệm ở cấp độ Đột phá.
Ở cấp độ này, doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm làm thay đổi cách suy nghĩ của khách hàng về bản thân họ, về doanh nghiệp, gắn kết khách hàng với doanh nghiệp dài lâu, đem lại tỷ suất lợi nhuận cao, tăng trưởng bền vững.
Ví dụ: Apple giới thiệu chiếc iPhone đầu tiên vào năm 2007 không chỉ thay đổi cách người tiêu dùng nghĩ về điện toán di động mà con thay đổi cách nghĩ về cuộc sống của chính họ. Tạo ra được trải nghiệm đột phá, Apple trở thành thương hiệu nổi tiếng toàn cầu, luôn nằm top các doanh nghiệp có mức tăng trưởng mạnh nhất thế giới qua các năm, và đặc biệt, khách hàng của Apple không chỉ trung thành với một sản phẩm mà trở thành “tín đồ Apple” – ủng hộ bất cứ sản phẩm nào mang thương hiệu Apple.
Cấp độ Đột phá cũng chính là trải nghiệm “wow” – trải nghiệm khiến khách hàng trầm trồ vì vượt quá ngoài mong đợi của họ.
Lưu ý: Các cấp độ này dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, mức độ nỗ lực của khách hàng, sự hoàn thiện của quy trình xử lý vấn đề, cảm xúc và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng sau trải nghiệm.
