Customer loyalty là gì? 4 cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Cụm từ “Customer loyalty” không quá quen thuộc với các doanh nghiệp nhưng thực chất nó đóng một vai trò quan trọng đối với một thương hiệu. Vậy, customer loyalty là gì? Có những cách nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng đạt hiệu quả. Cùng TAKAS tìm hiểu qua bài viết sau.

1. Customer loyalty là gì?

Customer loyalty là lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu nào đó. Điều này được thể hiện qua hành vi và thái độ mua sắm của họ. Cụ thể, khách hàng có nhiều lần mua hàng, tương tác với thương hiệu trên nhiều kênh và có những phản hồi tích cực đối với các sự kiện hay chương trình mà thương hiệu tổ chức.

Khách hàng luôn dành sự ưu tiên sử dụng sản phẩm của bạn hơn các đối thủ khác. Ngoài ra, họ cũng có thể là những người truyền thông tích cực với người thân, bạn bè của họ về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

2. Vai trò của customer loyalty

Nhiều nghiên cứu cho thấy doanh thu của shop/cửa hàng chủ yếu là từ khách hàng cũ. Điều đó cũng cho thấy rõ rằng việc quan tâm đến lòng trung thành của khách hàng đối với công ty/cửa hàng là một yếu tố rất quan trọng.

Customer loyalty khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho thương hiệu của bạn mà không cần suy nghĩ quá nhiều giống như một khách hàng mới. Miễn là tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ thì thương hiệu có thể tăng trưởng tới 25-95% lợi nhuận.

Do đó, thay vì đầu tư mạnh vào việc có được khách hàng mới, bạn nên hiểu tầm quan trọng của khách hàng trung thành. Cung cấp các kế hoạch chăm sóc khách hàng đầy đủ đồng thời mở rộng phạm vi kinh doanh của bạn mà không tốn quá nhiều chi phí.

3. Cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Các đối thủ cạnh tranh trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều vì vậy yêu cầu của khách hàng cũng trở nên khắt khe hơn. Đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược để duy trì lòng trung thành của khách hàng lâu dài và ổn định. Dưới đây là cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng bạn có thể tham khảo:

Quản lý khách hàng theo nhóm

Quản lý khách hàng theo nhóm giúp doanh nghiệp chủ động nắm bắt từng phân khúc khách hàng. Chia khách hàng thành các nhóm theo các tiêu chí như độ tuổi, thể trạng, nhu cầu, sở thích…

Chiến lược này cũng giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Từ đó doanh nghiệp nghĩ ra những chiến lược marketing và phát triển khách hàng phù hợp để tăng doanh thu và mua hàng trong thời gian sắp tới.

Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng

Nhận phản hồi trong quá trình thử nghiệm và sử dụng sản phẩm là rất quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng. Phản hồi, dù tốt hay xấu, là cơ hội để các công ty cải thiện sản phẩm và dịch vụ của họ. Điều này làm tăng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm.

Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả

Ngoài các chiến lược trên, việc xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng rõ ràng có thể làm tăng sự hài lòng và tin tưởng của công ty. Một kế hoạch chăm sóc hoàn chỉnh nên bao gồm ba giai đoạn trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm.

Những tin nhắn cảm ơn, chúc mừng nhân những ngày lễ quan trọng là một thông lệ thường được các doanh nghiệp sử dụng. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao, doanh nghiệp phải lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp và áp dụng vào đúng phân khúc kinh doanh.

Tạo một chương trình khuyến khích

Các chương trình ưu đãi có giá trị rất lớn đối với doanh nghiệp trong việc tạo dựng niềm tin nơi khách hàng. Chương trình ưu đãi nhân dịp đặc biệt được nhiều khách hàng chia sẻ là một trong những nguyên nhân giúp người mua hàng quay lại trải nghiệm sản phẩm. Vì vậy, công ty có thể tổ chức các chương trình khuyến mãi, tặng coupon mua nhiều sản phẩm tặng kèm, tặng quà bốc thăm,…

4. Phân biệt Customer Loyalty và Customer Satisfaction

Bên cạnh khái niệm Customer Loyalty còn có một khái niệm phổ biến trong kinh doanh là Customer Satisfaction. Vậy điểm khác biệt giữa Customer Satisfaction và Customer Loyalty là gì?

Customer Loyalty thể hiện sự trung thành đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm trước đó thông qua thái độ và hành vi mua hàng của họ. Lòng trung thành của khách hàng thường được đo lường sau khi giao dịch hoàn tất và thường bao gồm sự sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình. Đây là thước đo phản hồi về lòng trung thành trong tương lai của khách hàng.

Customer Satisfaction là mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng này thường được đo lường khi kết thúc giao dịch mua hoặc bán sản phẩm mà khách hàng đã nhận thấy trước đó. Đây là thước đo lịch sử và đưa ra câu trả lời khác với lòng trung thành của khách hàng.