Hướng dẫn xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ thiết lập được các mối quan hệ bền chặt với khách hàng và là nền tảng để phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp. Từ đó, giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu mà khách hàng sẽ luôn yêu thích. 

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer care) viết tắt là chăm sóc khách hàng là mọi thứ bạn cần làm để đáp ứng (hoặc vượt mức mong đợi) nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ phục vụ khách hàng theo cách họ muốn để giữ chân khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là một bước quan trọng trong marketing. Nó cũng là một yếu tố quan trọng quyết định lòng trung thành của khách hàng và niềm tin vào thương hiệu. Vì vậy, chăm sóc khách hàng là lợi thế cạnh tranh của công ty. Trong thị trường ngày nay, các công ty cạnh tranh không chỉ về sản phẩm mà còn về dịch vụ, bao gồm cả chất lượng chăm sóc khách hàng. 

2. Lợi ích của việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là gì?

Hệ thống chăm sóc khách hàng của bạn có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mua hàng của khách hàng (tỷ lệ chuyển đổi). Đây cũng là vấn đề quan trọng quyết định sự thành bại của một sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng bài bản và kỹ lưỡng nếu muốn bán hàng thành công. Lợi ích của việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bao gồm:

– Giúp tạo trải nghiệm nhất quán cho người dùng

– Giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

– Điều kiện tiên quyết để hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn sau khi mua hàng

– Hỗ trợ quản lý tiến độ công việc

– Xác định các bước thiết sót để cải thiện

3. Hướng dẫn xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Chiến lược chăm sóc khách hàng

Bất kể công việc của bạn là gì, bạn nên có một kế hoạch chi tiết. Cơ hội thành công của bạn nằm ở chi tiết của các chiến lược được tạo ra. Tất nhiên, dịch vụ khách hàng cũng không ngoại lệ. Bởi vì đối tượng tiếp xúc là con người, và chắc chắn họ sẽ có những đánh giá, cảm xúc và suy nghĩ của riêng mình. Không dễ để làm hài lòng tất cả mọi người. Dưới đây là những thông tin quan trọng cho một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả là:

– Sự chú ý và quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu

– Nhu cầu, mong muốn khách hàng

– Phương thức đào tạo nhân viên

Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Nếu đối tượng là khách hàng hoặc công ty có kinh nghiệm cần được chăm sóc đặc biệt. Bạn cần có đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng và không nên giao vai trò này cho các bộ phận khác như chuyên viên kỹ thuật, nhân sự….

Đồng thời, bạn cũng nên xây dựng kế hoạch đào tạo kỹ năng của từng chuyên viên chăm sóc khách hàng. Cách chào hỏi khách hàng, trả lời câu hỏi, xử lý tình huống,…? Hay phong thái, giọng điệu của nhân viên khi tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.

Bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng

Bước tiếp theo trong việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng là lấy ý kiến ​​phản hồi của khách hàng. Một bộ phận tiếp nhận các phản hồi sẽ có các công việc liên quan như hỗ trợ, tư vấn và giải đáp mọi vướng mắc của tất cả khách hàng. 

Lập một kế hoạch vững chắc

Cần tạo ra một cấu trúc và quy trình mạnh mẽ để xử lý các khiếu nại, phản hồi và câu hỏi của khách hàng. Khi nhân viên nhận thức đầy đủ về quy trình, họ không phải lo lắng về việc phải làm gì tiếp theo. Tính nhất quán là điều cần thiết bởi vì khách hàng ngày nay không muốn chờ đợi quá lâu để có câu trả lời. Hầu hết khách hàng mong muốn giải quyết thắc mắc của họ trong vòng 12 giờ.

Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng

Khi bạn đang sử dụng số liệu như một phần của công việc kinh doanh, hãy đảm bảo bạn hiểu được số liệu nào là quan trọng nhất. Một số chỉ số dịch vụ thư thời gian xử lý trung bình không nói lên nhiều điều về chất lượng dịch vụ, mà chỉ là thời lượng của cuộc trò chuyện.

Do đó, sự hài lòng của khách hàng là một thước đo quan trọng để xem xét. Không chỉ các sản phẩm và dịch vụ, mà cả trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Đồng thời, việc liên hệ lại với khách hàng của bạn cũng có thể cho họ thấy được bản thân mình được doanh nghiệp coi trọng.

Và thay vì chỉ tập trung vào phản hồi của khách hàng, các công ty cũng nên nhận phản hồi từ nhân viên của mình. Tổ chức các cuộc họp thường xuyên để nghe nhân viên nghĩ gì về khía cạnh thách thức nhất và họ muốn thay đổi điều gì về cách thức hoạt động của bộ phận.

Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng với TAKAS CRM 

TAKAS CRM là một trong những hệ thống chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất hiện nay. Hệ thống CRM này có khả năng giúp doanh nghiệp tiếp cận, liên lạc và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả.
Ngoài ra, phần mềm còn có nhiều ưu điểm lớn như bảo mật thông tin cao cấp, giao diện thuận tiện, dễ sử dụng, tích hợp với nhiều công cụ tự động hóa marketing. Giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, từ đó tăng doanh số bán hàng về cho doanh nghiệp.