Xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng tối ưu hoạt động kinh doanh

Để sở hữu quy trình chăm sóc khách hàng tối ưu, bạn cần thiết lập mô hình chuẩn chỉnh để chủ động trong mọi việc. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, nguồn nhân lực và nâng cao hiệu suất công việc. Hãy cùng TAKAS xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng tối ưu hoạt động kinh doanh.

1. Mô hình chăm sóc khách hàng là gì?

Mô hình chăm sóc khách hàng hay còn gọi là mô hình CRM. Đây là một loại mô hình tích hợp nhiều tính năng cùng một lúc. Giúp các doanh nghiệp giảm đi quá trình lưu trữ hay đánh giá hồ sơ khách hàng từ hình thức giấy tờ, văn bản chuyển sang ứng dụng chăm sóc khách hàng. Ở trên ứng dụng, bạn có thể xem được các thông tin của khách hàng cũng như mức độ đánh giá của họ cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Ngoài ra, mô hình CRM là một quy trình làm việc giữa bạn với khách hàng tiềm năng. Nó cung cấp một môi trường khách hàng vững mạnh để bạn tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Không chỉ là công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng mà CRM còn giúp bạn quản lý các công việc, lên lịch hẹn và đánh giá quá trình làm việc một cách hiệu quả.

Với những tiện ích được tích hợp lại thành một hệ thống, mô hình CRM sẽ giúp bạn lưu trữ hàng ngàn thông tin khách hàng tiềm năng nhất. Tạo dựng một mối liên kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và người trải nghiệm dịch vụ đó.

2. Vì sao doanh nghiệp nên tối ưu mô hình chăm sóc khách hàng?

Dưới đây là những lý do các doanh nghiệp nên tối ưu mô hình chăm sóc khách hàng:

– Tạo lợi thế cạnh tranh: Hỗ trợ doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tối ưu, giữ chân khách hàng và vượt mặt các đối thủ cạnh tranh cùng lĩnh vực.

– Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: CRM cho phép bạn tối ưu hóa tương tác với khách hàng. Bằng cách đơn giản hóa và hợp lý hóa nhiều quy trình tương tác với khách hàng phức tạp hơn, CRM làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

– Cơ quan: CRM cho phép các doanh nghiệp tổ chức và sắp xếp công việc một cách hiệu quả hơn bằng cách tổ chức và tự động hóa các khía cạnh nhất định của doanh nghiệp. Từ các quy trình bán hàng đến các chiến dịch tiếp thị và phân tích kinh doanh cũng như dữ liệu khách hàng, CRM tự động hóa và hợp lý hóa các quy trình này cho doanh nghiệp. Điều này cho phép các doanh nghiệp tổ chức các quy trình này thành dữ liệu đơn giản hơn, dễ hiểu hơn.

– Học tập: Mô hình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tìm hiểu về khách hàng bao gồm những thông tin cơ bản, lý do khách hàng mua sản phẩm, lịch sử mua hàng. Điều này giúp cho doanh nghiệp dự đoán tốt nhu cầu của khách hàng và kết quả là đáp ứng nhu cầu của họ.

3. Cách xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng tối ưu hoạt động kinh doanh

3.1. Chiến lược chăm sóc cho từng loại khách hàng

Để chăm sóc khách hàng tốt, bạn cần sắp xếp và phân loại khách hàng thành ba nhóm: khách hàng mới, khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành. Mỗi tệp khách hàng sẽ có những trải nghiệm khác nhau.

Khách hàng mới, khách hàng tiềm năng chưa biết đến sản phẩm thì bạn có thể quảng bá và tiếp cận sản phẩm. Còn khách hàng trung thành đã sử dụng thì bạn cần chăm sóc sau bán thường xuyên để các chiến lược chăm sóc khách hàng mang lại nguồn doanh thu cao nhất.

3.2. Khắc phục vấn đề của khách hàng

Trong quá trình kinh doanh chắc chắn bạn không thể tránh khỏi những vấn đề, sự cố mà khách hàng gặp phải. Vậy nên hãy xin lỗi khách hàng và cố gắng tìm ra nguyên nhân để khắc phục vấn đề đó nhanh nhất có thể. Bởi đây là giải pháp tối ưu giúp bạn ghi điểm từ đó giữ chân khách hàng một cách lâu nhất.

3.3. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trước, sau bán

Mô hình chăm sóc khách hàng thứ ba đó là xây dựng hệ thống quy trình bán hàng trước, trong và sau bán. Bất kể khách hàng nào, hãy cố gắng ghi nhớ thông tin của họ bởi đây là cách để bạn không những chăm sóc khách hàng tốt mà còn nhận được sự quan tâm và chú ý từ họ.

Trước khi mua sản phẩm, bạn hãy trao đổi và tư vấn mọi thông tin một cách chu đáo. Sau khi khách hàng đã sử dụng, bạn đừng quên gửi lời hỏi thăm họ trong quá trình trải nghiệm sản phẩm. Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả mà bạn nên biết.

3.4. Triển khai các chương trình marketing từ khách hàng trung thành 

CRM giúp doanh nghiệp biết được chính xác mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm của bạn. Đây là những nguồn thông tin quan trọng giúp bạn triển khai các chương trình marketing từ nguồn khách hàng này. Khách hàng trung thành sẽ giúp bạn quảng bá sản phẩm đến những khách hàng mới. Bởi vậy hãy đưa ra mức giá phù hợp hoặc gửi một thông điệp giá trị đến với họ để thương hiệu của bạn được nhiều người biết đến hơn.