Mục lục
Mục lục
Trong kinh doanh và bán hàng, việc nắm bắt tâm lý khách hàng có thể giúp công ty hoàn thành đơn hàng dễ dàng hơn, tạo sự đồng cảm và thuyết phục người mua hàng lựa chọn sản phẩm của bạn. Vậy tâm lý khách hàng là gì? Làm thế nào để thực sự thấu hiểu khách hàng?
Tâm lý khách hàng hay tâm lý người tiêu dùng (Consumer Psychology). Đây là lĩnh vực liên quan đến việc nghiên cứu suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc, quan điểm và xu hướng của khách hàng khi họ quyết định mua một sản phẩm/dịch vụ. Trong đó, nghiên cứu tâm lý khách hàng bao gồm các hoạt động như nghiên cứu cá nhân hay theo nhóm/tổ chức nhằm tìm hiểu nhu cầu và tâm lý của người kinh doanh, nhà tiếp thị và nhân viên bán hàng, nghiên cứu khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
Trong tiếp thị bán hàng, ai hiểu tâm lý khách hàng hơn thì người đó thắng. Bởi khi hiểu được tâm lý khách hàng, bạn mới có thể lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất để thu hút sự chú ý của họ. Để tìm hiểu sâu hơn về tâm lý khách hàng, các chuyên gia trong lĩnh vực tâm lý khách hàng thường đi sâu vào các khía cạnh và vấn đề như:
– Người tiêu dùng lựa chọn công ty, sản phẩm và dịch vụ như thế nào.
– Tâm trạng sau khi mua hàng của khách hàng.
– Các yếu tố môi trường như bạn bè, gia đình, phương tiện truyền thông và văn hóa ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng.
– Điều gì thúc đẩy bạn chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác?
– Những nhà tiếp thị có thể làm gì để tiếp cận đối tượng mục tiêu của họ một cách hiệu quả.
Do đó, các công ty phải có những chiến lược, nguyên tắc và mục tiêu khác nhau đối với khách hàng mục tiêu của mình để nắm bắt tâm lý của họ một cách chính xác nhất có thể.
Nắm bắt được tâm trí của khách hàng là rất quan trọng vì nó có thể giúp thu hút, tương tác, chiếm được lòng tin của họ và khiến họ quay lại. Thấu hiểu tâm lý khách hàng có thể giúp bạn:
– Hiểu lý do tại sao khách hàng gắn bó với đối tượng mục tiêu của sản phẩm (giới tính, độ tuổi, tình hình tài chính, v.v.) và nghiên cứu xem sản phẩm và thông điệp tiếp thị nào thu hút họ.
– Kiểm tra niềm tin và thái độ phổ biến giữa các nhóm để giúp các tổ chức biết cách truyền bá thông điệp của họ và khuyến khích truyền miệng.
– Nghiên cứu hành vi và thái độ của khách hàng (các bài kiểm tra, khảo sát qua điện thoại, nhóm tập trung, quan sát cá nhân, khảo sát, v.v)
Khi đã hiểu được lý do doanh nghiệp nên đầu tư vào việc nghiên cứu tâm lý khách hàng để thấu hiểu cảm xúc thì điều bạn cần thực hiện ngay bây giờ chính là làm thế nào để thực sự thấu hiểu khách hàng từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp. Dưới đây là một số cách hiệu quả để thấu hiểu khách hàng bạn có thể áp dụng như sau:
Lắng nghe khách hàng
Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng luôn là một trong những nguyên tắc quan trọng nhất trong các mối quan hệ giao tiếp giữa con người và con người, giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đồng thời là chìa khoá quyết định đến mức độ hiệu quả của cuộc giao tiếp.
Dưới đây là một số cách lắng nghe để doanh nghiệp có thể thấu hiểu mong muốn cũng như suy nghĩ của khách hàng đó là:
– Nhắn tin hay gọi điện thoại với khách hàng để có thể trao đổi, nói chuyện trực tiếp và đón nhận những đánh giá, phản hồi hay ý kiến từ khách hàng của mình.
– Lắng nghe ý kiến, thắc mắc và phản hồi của các đối tượng khách hàng thông qua các trang mạng xã hội truyền thông phổ biến hiện nay.
– Tạo các phiếu khảo sát đi kèm voucher để thu thập thêm những phản hồi về nhu cầu hay đánh giá của khách hàng.
– Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp thì bạn hãy tiến hành trao đổi với khách hàng một cách cởi mở về các sản phẩm, dịch vụ của mình để hiểu rõ hơn về đánh giá của họ.
Một lưu ý nhỏ khi doanh nghiệp đang tiến hành trao đổi hoặc trò chuyện với khách hàng của mình đó là tuyệt đối không được ngắt lời hay đưa ra những lời đánh giá phê bình khi khách hàng đang bày tỏ quan điểm của họ đối với doanh nghiệp.
Đặt câu hỏi
Để thực sự thấu hiểu khách hàng mà doanh nghiệp có thể thực hiện đó là đặt các câu hỏi cho các hành vi của người tiêu dùng và giải đáp các câu hỏi đó toàn diện nhất. Việc đặt ra các câu hỏi sẽ giúp doanh nghiệp phân tích, theo dõi hành vi và thu thập thông tin khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Cụ thể, doanh nghiệp có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng và tự đưa ra các câu hỏi tương tự như:
– Tại sao khách hàng lại ở lại bài viết, trang web của bạn lâu hơn so với các đối thủ khác?
– Tại sao khách hàng lại thích săn voucher và các chương trình ưu đãi, khuyến mãi?
– Tại sao khách hàng lại đưa ra các ý kiến, phản hồi và đánh giá về các sản phẩm của doanh nghiệp như vậy?
Trong quá trình thực hiện phân tích các câu hỏi và dữ liệu khách hàng mà mình thu thập được, sẽ có nhiều câu hỏi hơn nữa sẽ xuất hiện.
Nắm bắt cơ hội
Người tiêu dùng hiện nay luôn có mong muốn nhận được những thông điệp thực sự phù hợp với nhu cầu, sở thích ít nhất trên các phương diện cá nhân của họ. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải biết nắm bắt cơ hội để thấu hiểu được nhu cầu cũng như suy nghĩ của khách hàng tại một thời điểm xác định để có thể đáp ứng họ ngay lập tức thông qua các hình ảnh hay sự kiện có tác động đến các nhu cầu đó.
Nếu doanh nghiệp của bạn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, chắc chắn bạn sẽ đưa ra được những chiến lược phù hợp nhất và có khả năng đáp ứng được các nhu cầu đó. Thấu hiểu khách hàng được xem là chìa khóa vàng giúp thu hút khách hàng, tiết kiệm chi phí và mang đến sự thành công cho doanh nghiệp.
