Customer lifetime value là gì? Cách tính Customer Lifetime Value chính xác

Giá trị vòng đời khách hàng là một trong những thước đo quan trọng nhất tại bất kỳ công ty nào. Nếu doanh nghiệp muốn giữ chân được những khách hàng có giá trị cao, thì doanh nghiệp nên tìm hiểu về giá trị vòng đời khách hàng là gì và cách tính giá trị đó. Bài viết dưới đây TAKAS sẽ giải đáp cho bạn nhé.

1. Giá trị vòng đời khách hàng (CLTV)

Như ta đã biết trước đó, vòng đời khách hàng là khoảng thời gian mà 1 người khách hàng bắt đầu mua hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến khi ngừng sử dụng hẳn.

Như vậy, giá trị vòng đời khách hàng là tổng doanh thu mà khách hàng trả cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ. CLTV sẽ xem xét giá trị doanh thu của khách hàng và so sánh nó với tuổi thọ khách hàng của một công ty. Sau đó, các công ty sẽ sử dụng số liệu này để xác định các phân khúc khách hàng quan trọng có giá trị nhất đối với doanh nghiệp.

CLTV cho các doanh nghiệp biết họ có thể mong đợi bao nhiêu doanh thu từ một khách hàng trong một hoạt động. Khách hàng tiếp tục mua hàng từ một doanh nghiệp càng lâu thì giá trị vòng đời của họ càng cao.

Số liệu này có tác động trực tiếp trong suốt hành trình của khách hàng. Và người quản lý dịch vụ khách hàng sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng và cung cấp các biện pháp khuyến khích xoa dịu khách hàng để tăng lòng trung thành của khách hàng (giữ chân khách hàng) và giảm tỷ lệ rời đi.

2. Vai trò của Giá trị vòng đời khách hàng

Giúp doanh nghiệp xác định được đối tượng khách hàng lý tưởng

CLV phản ánh lợi tức của khách hàng đối với doanh nghiệp. CLV càng cao, doanh nghiệp càng có lợi nhuận. Bằng cách so sánh CLV của từng phân khúc khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định phân khúc lý tưởng, từ đó tập trung nỗ lực để duy trì và phát triển phân khúc mang lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.

Giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động Marketing

Việc xác định CLV của từng đối tượng khách hàng cũng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng này. Thông thường, đối với những khách hàng có CLV cao, công ty cần duy trì các hoạt động dịch vụ khách hàng, cũng như cung cấp các giá trị gia tăng cho mỗi lần mua hàng để giữ chân họ lâu hơn. Đối với những khách hàng có CLV thấp, doanh nghiệp nên có những chương trình khuyến mãi, kích cầu phù hợp để khuyến khích họ quay trở lại trong thời gian tới.

Giúp doanh nghiệp nâng cao sự trung thành của khách hàng

Bản thân CLV là kết quả của 2 biến số: lợi nhuận kiếm được trên mỗi lần mua x vòng đời của khách hàng. Vì vậy, để cải thiện CLV, DN cần tăng 1 trong 2 (hoặc cả 2 biến trên). Tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, các công ty sẽ chọn biến số 2 – vòng đời khách hàng – bởi việc mua hàng thường tạo ra lợi nhuận cao hơn và thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển một cách bền vững hơn. Do đó, kéo dài vòng đời của khách hàng giúp tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp đó.

3. Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng

Bước 1: Tính giá trị mua hàng trung bình (Average Purchase Value – APV)

Giá trị mua hàng trung bình (APV) là lợi nhuận tạm tính trung bình thu trên mỗi đơn hàng bán ra. APV có thể được xác định bằng cách sử dụng công thức sau

APV = (Tổng doanh thu – Tổng chi phí) / Số lượng đơn đặt hàng

Bước 2: Tính tần suất mua hàng trung bình (Average Purchase Frequency Rate – APFR)

Tần suất mua hàng trung bình (APFR) là số lần mua hàng trung bình mà một khách hàng thực hiện với công ty của bạn trong khoảng thời gian xác định. APFR có thể được xác định bằng cách sử dụng công thức sau:

APFR = (Tổng số đơn đặt hàng / Tổng số khách hàng)

Bước 3: Tính chỉ số giá trị khách hàng trung bình (CV – Calculate the Customer Value)

Giá trị khách hàng trung bình là chỉ số phản ánh lợi nhuận ròng trung bình của một khách hàng đối với một công ty. CV có thể được xác định bằng cách sử dụng công thức sau:

CV = APV x APFR

Bước 4: Tính chỉ số vòng đời trung bình của khách hàng (Average Customer Lifespan – ACL)

Vòng đời trung bình của khách hàng (ACL) là khoảng thời gian trung bình mà một người khách hàng duy trì mua hàng/dịch vụ của một doanh nghiệp. ACL có thể được xác định bằng cách sử dụng công thức sau:

ACL = Tổng CLkhách hàng / Tổng khách hàng

CLkhách hàng = Ngày mua hàng lần cuối – Ngày mua hàng lần đầu

Bước 5: Tính chỉ số giá trị vòng đời khách hàng (Calculate Customer Lifetime Value – CLV)

Cuối cùng, giá trị vòng đời của khách hàng (CLV) có thể được xác định bằng giá trị khách hàng nhân với vòng đời trung bình của khách hàng, cụ thể với công thức:

CLV = CV * ACL