Mục lục
Mục lục
Chăm sóc khách hàng ngày nay hiện đang được xem là một trong những nghệ thuật kinh doanh của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải ai cũng nắm rõ chi tiết về các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả. Vì vậy, bài viết hôm nay hãy để TAKAS giúp các bạn nhé!
“Chăm sóc khách hàng” – một từ quen thuộc với nhiều người nhưng không phải ai cũng hiểu một cách chi tiết. Chăm sóc khách hàng là một dịch vụ được cung cấp trước và sau khi mua hàng. Tất cả các dịch vụ do công ty tạo ra nhằm đáp ứng mọi nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
Ngày nay, các doanh nghiệp muốn duy trì chỗ đứng và thương hiệu phải đưa ra nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng hấp dẫn. Một công ty cần phải đầu tư rất nhiều thời gian, tiền bạc, ý tưởng,… nếu muốn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, nhưng một khi đã đầu tư thì công ty có thể duy trì danh tiếng của mình và rất dễ giành được khách hàng.
Hình thức chăm sóc khách hàng như một chiến lược rất quan trọng, đôi bên cùng có lợi một cách tốt nhất, bởi vì sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lợi nhuận và sự phát triển trong tương lai của công ty.
Hiện nay với sự phát triển của công nghệ thông tin, chăm sóc khách hàng dần trở thành xu hướng tất yếu trong xã hội. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần biết sử dụng các phương pháp phát triển khách hàng hiệu quả cho từng đối tượng.
Hỗ trợ khách hàng trực tiếp
Hiện nay, hình thức chung là dịch vụ khách hàng trực tiếp tại đại lý bán và trưng bày sản phẩm. Nghiệp vụ bán hàng được thực hiện bởi cả nhân viên phục vụ bàn, những người tư vấn, cung cấp thông tin về dịch vụ/sản phẩm trực tiếp cho khách hàng.
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng trực tiếp còn có một hình thức khác đặt tại Trung tâm hỗ trợ khách hàng, nơi khách hàng có thể được chăm sóc tại nhà ngay cả khi họ đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty bạn. Hình thức hỗ trợ khách hàng trực tiếp này có ưu điểm lớn là cho phép công ty và khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng, tiết kiệm thời gian giữa hai bên và giúp quá trình ghi nhận thuận tiện hơn.
Hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Một hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến với nhiều tùy chọn hỗ trợ khác nhau. Kể từ đó, nhờ công nghệ hiện đại ngày nay mà khoảng cách đã được thu hẹp, liên kết với các trang mạng xã hội và thông qua các bài đăng tương tác và thư trực tiếp, cho phép người dùng tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Do có nhiều cách thức liên hệ và phục vụ khách hàng, các hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến như: qua tin nhắn SMS, Gmail, các tin nhắn trả lời trực tuyến, các trang mạng xã hội, cuộc gọi trực tiếp hay là chăm sóc khách hàng qua các diễn đàn,… Do đó, với các phương pháp gián tiếp này, có rất nhiều cách để bạn dễ dàng lựa chọn và việc kết hợp chúng cũng có thể rất hữu ích và tạo thêm sự đa dạng cho quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến của bạn.
Hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến từ website
Chăm sóc khách hàng trực tuyến đang được mọi người yêu thích và chấp nhận. Vì vậy, chúng ta không thể bỏ qua hình thức hỗ trợ khách hàng thông qua website. Một ưu điểm lớn của hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến này là nó cho phép khách hàng có thể nhìn thấy sản phẩm và dịch vụ. Trang web cũng có thể cung cấp câu trả lời kịp thời cho các câu hỏi của khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên đảm bảo rằng trang web của thương hiệu có đủ dung lượng lưu trữ. Ngoài việc đăng các sản phẩm và dịch vụ của bạn, trang web của bạn nên có tính năng trò chuyện với khách hàng để trả lời các câu hỏi và thắc mắc của họ. Hầu hết các trang web đều tích hợp tính năng trò chuyện trực tiếp để đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Ưu điểm:
Nhân viên trực web có thể phản hồi rất nhiều câu hỏi của khách hàng cùng một lúc. Các tin nhắn có tính chất câu hỏi tương tự nhau sẽ được mặc định thành autobot, website sẽ tiến hành trả lời tự động.
Khuyết điểm:
Tốc độ trò chuyện trực tiếp bị hạn chế.
Hình thức chăm sóc khách hàng qua email
Nhiều người cho rằng email đã là một công cụ lỗi thời và không còn phù hợp trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay. Tuy nhiên, email là một ứng dụng rất an toàn mang lại nhiều lợi ích cho người dùng. Không chỉ vậy, những thông tin quan trọng và tài liệu lớn thường được lưu trữ trong email. Do đó, nếu bạn là một nhà đầu tư dày dạn kinh nghiệm, bạn sẽ nắm bắt và tận dụng tất cả những lợi ích tuyệt vời của email. Điều quan trọng, các nhà đầu tư cần đảm bảo rằng họ có một đội ngũ kỹ thuật mạnh có thể phản hồi phản hồi của khách hàng nhanh nhất có thể.
Ưu điểm:
Dung lượng lưu trữ không bị giới hạn.
Lịch sử trò chuyện với khách hàng không bị mất đi.
Khả năng bảo mật cao, hạn chế nguy cơ bị rò rỉ thông tin.
Nhược điểm:
Quy trình soạn câu hỏi, trả lời, gửi đi tốn khá nhiều thời gian.
Khó khăn trong việc liên kết với người dùng.
Không nhận biết được cảm xúc, hành vi của người đang phản hồi.
Hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến qua mạng xã hội
Phương tiện truyền thông xã hội là một phương pháp nuôi dưỡng khách hàng tuyệt vời. Trong thập kỷ qua, phương thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến này đã phát triển theo cấp số nhân. Thương hiệu của bạn càng xuất hiện nhiều trên các kênh điện tử thì càng được nhiều người biết đến. Tuy nhiên, các trang mạng xã hội thường có đánh giá của khách hàng. Khi chủ đầu tư phớt lờ phản hồi của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu. Chắc chắn nhiều người dùng sẽ rời bỏ sản phẩm.
Ưu điểm:
Sự bảo mật, riêng tư của khách hàng được bảo đảm.
Khách hàng có thể tham khảo những câu trả lời ở những phần phản hồi công khai.
Sự giao tiếp giữa nhiều đối tượng được phát triển( Kể cả nhân viên và đội ngũ kỹ thuật)
Không gian lý tưởng để tổ chức những cuộc thảo luận công khai trên mạng xã hội.
Nhược điểm:
Nhiều phản hồi mang tính tiêu cực, không văn hóa vẫn được duyệt và hiện lên mạng xã hội.
Mức độ kiểm soát công khai thấp.
Hình thức hỗ trợ khách hàng qua diễn đàn trực tuyến
Không thể phủ nhận những khả năng ưu việt của phương thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến này. Diễn đàn thảo luận nhóm bao gồm những khách hàng có nhu cầu tương tự và nhân viên hướng dẫn, giải đáp thắc mắc. Nếu bạn đang tìm kiếm một trong những phương pháp chăm sóc khách hàng mới. Đây là một sự lựa chọn tuyệt vời.
Hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua điện thoại
Hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua điện thoại được biết đến là hình thức hỗ trợ khách hàng toàn quốc. Trên 90% khách hàng tin tưởng và yêu thích cách chăm sóc khách hàng bằng cách gọi điện trực tiếp cho thương hiệu. Hơn nữa, hỗ trợ khách hàng trực tuyến đã nhận được rất nhiều sự quan tâm của người dùng với sự phát triển của các ứng dụng gọi điện miễn phí như Zalo, Facebook.
