Mục lục
Mục lục
Cùng với sự phát triển của doanh nghiệp thì cải thiện chất lượng dịch vụ cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tăng lợi nhuận cũng như làm hài lòng khách hàng. Vậy làm sao để cải thiện chất lượng dịch vụ? TAKAS giới thiệu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tốt nhất hiện nay.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ là công cụ giúp doanh nghiệp đạt được chất lượng kỳ vọng khi cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng. Chất lượng kỳ vọng từ các dịch vụ cung cấp khác với các sản phẩm bởi việc đánh giá dựa trên thái độ và mong muốn nhiều hơn là các dữ liệu về độ tin cậy. Dưới đây chúng tôi tổng hợp những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất.
2.1. Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ
Servqual hay Mô hình chất lượng dịch vụ được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia người Mỹ bao gồm A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard Berry vào năm 1988. Đây là một phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm.
Ý tưởng chính dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Phương pháp này là một trong những công cụ đầu tiên được tạo ra để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ nên phổ biến từ rất sớm. Dưới đây là 05 khoảng cách được đề cập đến:
– Khoảng cách về kiến thức: Khoảng cách này là kết quả từ sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì quản lý nhận thấy. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do người quản lý không hiểu biết hết những đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao tới khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ.
– Khoảng cách về tiêu chuẩn: Khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
– Khoảng cách về hoạt động: Khoảng cách này là kết quả từ sự không phù hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của quản lý và các dịch vụ thực tế được phân phối bởi các nhân viên cấp dưới.
– Khoảng cách về truyền đạt: Khoảng cách này là minh chứng cho sự khác biệt giữa những thứ mà doanh nghiệp hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, marketing so với chất lượng dịch vụ thực sự mà người tiêu dùng được hưởng.
– Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận: Khoảng cách này nói đến những điểm khác khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ có đáp ứng hay không đáp ứng được nhu cầu của họ.
2.2. Mô hình SERVPERF về hiệu suất dịch vụ
SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ) là mô hình được tạo ra dựa trên cơ sở phê bình về dịch vụ của J.J. Cronin và S.A Taylor vào năm 1994. Theo họ, nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng được trải nghiệm và chất lượng mong đợi của Parasuraman không phải là một cách tiếp cận đúng đắn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ chứ không phải là sự hài lòng. Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng. SERVPERF được đánh giá là phiên bản sửa đổi của SERVQUAL và do đó sử dụng các danh mục tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER).
2.3. Mô hình RATER
Mô hình RATER là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển dựa trên Servqual, được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 lỗ hổng và sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi được đánh giá theo 5 điểm sau:
– Sự tin cậy
– Sự đảm bảo
– Sự hữu hình
– Sự đồng cảm
– Sự đáp ứng
2.4. Mô hình Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ: kỹ thuật, chức năng và hình ảnh.
– Chất lượng kỹ thuật (khách hàng tiếp nhận cái gì?): Là giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp
– Chất lượng chức năng (khách hàng tiếp nhận như thế nào?): Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ
– Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Mô hình này là một công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cùng các khía cạnh được đề cập ở trên là không rõ ràng.
2.5. Mô hình Hiệu suất – Tầm quan trọng
Phân tích hiệu suất – tầm quan trọng đã được Martilla và James đề xuất vào năm 1977. Theo đó, kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện.
2.6. Mô hình Gummesson
Gummesson đề xuất một mô hình trong đó chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng cảm nhận và sự hài lòng. Dựa trên mô hình Gronroos, ông đã mô tả bốn chiều chất lượng gồm:
Hãy để đội ngũ của chúng tôi giúp doanh nghiệp của bạn sở hữu lợi thế cạnh tranh và đạt hiệu quả kinh doanh đột phá
